Έχει γίνει το φαινόμενο των non show στα εστιατόρια συνήθεια;

Ο Φώτης Σεργουλόπουλος (Artisanal), η Έλενα Μαντζουράνη (Nolan) και ο Δημήτρης Φωτόπουλος (Άνετον) δίνουν απαντήσεις.

Έχει γίνει το φαινόμενο των non show στα εστιατόρια συνήθεια;
A Blogger's Diary

Γιατί είναι τόσο δύσκολο να ακυρώσει έγκαιρα κάποιος ένα τραπέζι που έχει δεσμεύσει; Είναι θέμα ντροπής ή αγένειας; Στο εξωτερικό το φαινόμενο είναι τόσο συχνό που κάποια εστιατόρια αναγκάστηκαν να λάβουν αντισυμβατικά μέτρα αντιμετώπισης. Προσφάτως στην Αγγλία ξεκίνησε η μόδα της μαύρης λίστας και του ξεμπροστιάσματος στα σόσιαλ μίντια όσων δεν εμφανίζονται καθόλου, αργούν ή ακυρώνουν τελευταία στιγμή τις κρατήσεις τους. Στη χώρα μας τα πράγματα δεν έχουν φτάσει εκεί αλλά κάθε εστιατόριο προσπαθεί να διακρίνει τους τακτικούς-άτακτους πελάτες και να προφυλαχτεί. Δυστυχώς όχι πάντα με επιτυχία. Οι επιπτώσεις της ασυνέπειας σε μια επιχείρηση δεν είναι λίγες και έχουν πολλές παραμέτρους. Ρωτήσαμε τους αρμόδιους να μας πουν την άποψή τους.


image
Άποψη του εστιατορίου Artisanal

“Κι εμένα μου έτυχε μια φορά να μην μπορέσω να πάω κάπου αλλά ακύρωσα. Δεν είναι ντροπή.”
Φώτης Σεργουλόπουλος, Ιδιοκτήτης εστιατορίου Artisanal

Πόσο συχνό είναι το φαινόμενο των non show και των ακυρώσεων της τελευταίας στιγμής;

Φώτης Σεργουλόπουλος (Ιδιοκτήτης Artisanal): «Τυχαίνει συχνά να μην εμφανίζονται οι άνθρωποι που έχουν κάνει κράτηση ή να ακυρώνουν πέντε λεπτά πριν. Όπως τυχαίνει και να μη σηκώνουν το τηλέφωνο όταν τους πάρει ο μετρ για να δει γιατί καθυστερούν. Συχνό είναι και το φαινόμενο να αργούν πέρα του μισάωρου που συνήθως κρατάμε ένα τραπέζι, να έρχονται μία ώρα μετά και να απαιτούν να τους έχουμε το τραπέζι τους ελεύθερο. Επίσης έχει τύχει πολλές φορές να κλείσουν κάποιοι μεγάλα τραπέζια και να εμφανιστούν λιγότεροι. Ίσως το κάνουν γιατί θέλουν μεγαλύτερη άνεση ή επειδή δεν έχει γίνει καλή συνεννόηση. Δεν είναι ντροπή να πάρεις να ακυρώσεις, αντιθέτως βοηθάει. Φυσικά δεν αναφέρομαι σε κάτι απρόσμενο που μπορεί να τύχει σε κάποιον. Κι εμένα μου έτυχε μια φορά να μην μπορέσω να πάω κάπου αλλά ακύρωσα. Δεν είναι ντροπή».

Έλενα Μαντζουράνη (Manager Nolan): «Το Nolan είναι ένα εστιατόριο με μικρή χωρητικότητα άρα και το φαινόμενο των ακυρώσεων της τελευταίας στιγμής ή του non show δεν είναι μαζικό. Αν όλοι έχουν στο μυαλό τους ότι δεν είναι ντροπή να ακυρώσουν και μας το πουν εγκαίρως, βοηθούν γενικότερα στο να χτιστεί μια όμορφη σχέση μεταξύ μας και στο να είναι όλα σωστά δομημένα στη ροή της εξυπηρέτησης».

Δημήτρης Φωτόπουλος (ιδιοκτήτης του εστιατορίου ANETON): «Συμβαίνει ένα non show ή μια ακύρωση της τελευταίας στιγμής μια φορά την εβδομάδα κατά μέσο όρο. Το άσχημο είναι ότι συμβαίνει Παρασκευή ή Σάββατο που είναι οι κρίσιμες ημέρες. Το χειρότερο απ’ όλα είναι πως οι περισσότεροι δεν το σηκώνουν καν. Έχει τύχει κάποιες φορές να πάρω κάποιον ασυνείδητο πελάτη που δεν έχει εμφανιστεί γιατί έχει ξεχάσει εντελώς ότι είχε κάνει κράτηση και να καταλάβω από το θόρυβο πίσω του (ποτήρια, δυνατές ομιλίες κτλ) ότι τρώει κάπου αλλού. Σε αυτές τις περιπτώσεις συνήθως “κουμπώνονται” και αρχίζουν τις δικαιολογίες του τύπου “μας έτυχε κάποιο ατύχημα”. Γενικά δεν χρειάζεται ντροπή. Ούτε χρειάζεται να πουν ένα σωρό δικαιολογίες. Εκτιμούμε το γεγονός και μόνο ότι το κάνουν εγκαίρως και τους το λέμε αυτό ώστε να νιώθουν πάντα την άνεση να το κάνουν».

image

“Εκτιμούμε το γεγονός και μόνο όταν κάποιος ακυρώνει  εγκαίρως και τους το λέμε αυτό ώστε να νιώθουν πάντα την άνεση να το κάνουν.”
Δημήτρης Φωτόπουλος, Ιδιοκτήτης εστιατορίου ΑΝΕΤΟΝ

Τι κόστος έχει κάτι τέτοιο σε μία επιχείρηση;

Φ.Σ.: «Δημιουργείται τεράστιο πρόβλημα. Από την οργάνωση της σάλας και την αναστάτωση στην κουζίνα μέχρι και την αχρηστία των υλικών. Την πρώτη χρονιά λειτουργίας μας είχαμε κάνει το λάθος να μη ζητήσουμε προκαταβολή στα ρεβεγιόν Πρωτοχρονιάς και Χριστουγέννων, που υπάρχει συγκεκριμένο και μάλιστα ακριβό μενού. Υπήρξαν τραπέζια που έμειναν άδεια γιατί δεν εμφανίστηκαν οι πελάτες. Αυτό είχε ως συνέπεια να πετάξουμε πολλά και ακριβά υλικά ή να τα φάμε εμείς. Όταν συμβαίνει αυτό, πέφτει και ο τζίρος που έχεις υπολογίσει στο μυαλό σου. Πέρα από το θέμα του τζίρου όμως η ασυνέπεια μπορεί να δημιουργήσει πρόβλημα και στην εικόνα του μαγαζιού. Κάποιοι έρχονται και τους λέμε ότι δεν έχουμε τραπέζι εκείνη τη στιγμή (ενώ βλέπουν κάποια τραπέζια άδεια) και πολλές φορές κάθονται στο μπαρ και περιμένουν. Όταν όμως κάποια στιγμή τους δίνουμε το τραπέζι που έβλεπαν τόση ώρα ότι ήταν άδειο μπορεί να φανταστούν είτε ότι τους κάνουμε πλάκα ή ότι το κάνουμε για να δείξουμε ότι έχουμε “δύσκολη πόρτα” ή ότι υπάρχει ουρά και μεγάλη ζήτηση. Που δεν τίθεται τέτοιο θέμα στην πραγματικότητα».

Ε.Μ.: «Αν για παράδειγμα είμαστε Παρασκευή βράδυ στις 10 με ένα μεγάλο τραπέζι άδειο, δημιουργείται πρόβλημα όχι μόνο στο οικονομικό κομμάτι αλλά και στην εικόνα του εστιατορίου. Κάποιος που θα περάσει απ’ έξω ή που θα φύγει γιατί θα του πούμε ότι δυστυχώς δεν υπάρχει κάτι εκείνη τη στιγμή, είναι πιθανό να πιστέψει ότι ίσως δεν προσπαθούμε αρκετά να τον εξυπηρετήσουμε. Ενώ η πραγματικότητα είναι εντελώς διαφορετική».

Δ.Φ.: «Αν δεν εμφανιστεί για παράδειγμα μια παρέα 10 ατόμων, μετά μπορεί να πάει στραβά όλο το βράδυ. Αν μετά το τέταρτο βλέπεις ότι δεν εμφανίζονται, πρέπει να κάνεις τον ταχυδακτυλουργό ώστε να πάνε όλα σωστά. Αρχίζουν τα γκαρσόνια να ρωτούν τι πρέπει να κάνουν ώστε να υπάρχει σωστή ροή ανάμεσα στην κουζίνα και σε όλα τα υπόλοιπα τραπέζια και πάνω στο μισάωρο της καθυστέρησης υπερισχύει ο εκνευρισμός γιατί στις 11 το βράδυ σου έχει μείνει ένα άδειο τραπέζι που δεν έχεις τι να το κάνεις και βρίσκεται το μαγαζί με 300-350 ευρώ ζημιά. Ειδικά σε μια περίοδο κρίσης, τέτοια λάθη είναι πολύ άσχημα».

image

Δες τα 5 αγαπημένα πιάτα της Madame Ginger στο ΝΟΛΑΝ, εδώ.

“Αν όλοι έχουν στο μυαλό τους ότι δεν είναι ντροπή να ακυρώσουν και μας το πουν εγκαίρως, βοηθούν γενικότερα στο να χτιστεί μια όμορφη σχέση μεταξύ μας και στο να είναι όλα σωστά δομημένα στη ροή της εξυπηρέτησης.”
Έλενα Μαντζουράνη, Manager στο εστιατόριο NOLAN. 

Με ποιον τρόπο προσπαθείτε να το αντιμετωπίσετε;

Φ.Σ.: «Η τακτική στο Artisanal είναι να κάνουμε ένα τηλεφώνημα επιβεβαίωσης της κράτησης το ίδιο μεσημέρι. Κι όμως έχει τύχει πολλές φορές να επιβεβαιώσουν εκείνη τη στιγμή και το βράδυ να μην εμφανιστούν. Γενικά προσπαθούμε να διατηρούμε μία λίστα με όσους το έχουν κάνει συχνά αυτό ώστε να μπορούμε να προσέχουμε περισσότερο».

Ε.Μ.: «Κάθε απόγευμα γύρω στις έξι, κάνουμε τα τηλέφωνα των επιβεβαιώσεων. Επειδή είναι πολύ κοντά χρονικά με την ώρα της κράτησης, συνήθως έχουμε μια καλή εικόνα του τι συμβαίνει. Αυτό βέβαια δεν σημαίνει ότι δεν υπάρχουν και απρόοπτα. Φυσικά υπάρχουν. Όταν κάποιος μας παίρνει για κράτηση και δεν έχουμε ελεύθερο τραπέζι την ώρα που θέλει, συνήθως προτείνουμε εναλλακτική ώρα ή κρατάμε το τηλέφωνό του έτσι ώστε αν το απόγευμα ακυρωθεί κάτι να μπορέσουμε να τον ενημερώσουμε ότι τελικά υπάρχει διαθεσιμότητα».

Δ.Φ.: «Στην Αμερική που έχω δουλέψει πολύ, υπάρχει ένας κανόνας. Αν η κράτηση είναι από οκτώ άτομα και πάνω, είναι υποχρεωτικό να κλείσεις με πιστωτική κάρτα. Δεν θα χρεωθεί η κάρτα παρά μόνο σε περίπτωση non show με μία συγκεκριμένη χρέωση που ορίζει κάθε μαγαζί. Δεν ξέρω όμως κατά πόσο οι Έλληνες θα μπορούσαν να δεχθούν κάτι τέτοιο. Θα ήταν μια καλή πρόταση πάντως. Υπάρχουν και πελάτες που αλλάζουν συνεχώς το όνομα και το τηλέφωνο για την κράτηση επειδή δεν έχουν εμφανιστεί πολλές φορές. Έχουμε μάθει να τους καταλαβαίνουμε όμως και τους λέμε ξεκάθαρα ότι είμαστε πολύ επιφυλακτικοί πλέον απέναντί τους και ότι αν ξανασυμβεί δυστυχώς δεν θα μπορέσουμε να τους εξυπηρετήσουμε».

Πάντα (έτρωγα),
Αντιγόνη


ARTISANAL – Ζηρίνη 2, Κηφισιά || Τηλέφωνο κρατήσεων (και ακυρώσεων): 210.80.86.111 || Site, Facebook, Instagram

ANETON – Στρατηγού Λέκκα 19, Μαρούσι || || Τηλέφωνο κρατήσεων (και ακυρώσεων): 210.80.66.700||Facebook, Instagram

NOLAN –  Βουλής 31, Αθήνα || Τηλέφωνο κρατήσεων (και ακυρώσεων): 210.3243545||Facebook, Instagram

Θέλουμε την γνώμη σας!